イノパスの新しいActiveCare、増大するスマートフォンの問題に対応 －
モバイルサービス事業者へ最新型各種スマートフォン向けサポートを提供

2010 年2 月9 日、米国カリフォルニア州サニーベール　―　携帯端末における無線(OTA：Over-the-Air)カスタマーサポートをリードしているイノパスソフトウェアは、モバイルサービス事業者向けに、次世代ActiveCareを発表しました。このソリューションは、スマートフォンの市場拡大に伴って増大しつつあるサポート関連の諸問題を解決するために開発されました。スマートフォンの拡大に向けて、端末ベンダーとモバイルサービス事業者は新規端末を発表する際に自社なりのサポート体制を整えておかなければなりません。イノパスはその実績により、双方にとって信頼できるパートナーとして位置付けられています。

イノパスはまた、Economist Intelligence Unit（EIU）が実施した、移動体通信事業者から得たデータサービスとスマートフォン戦略に関する調査報告「モバイルデータの課題（Mobile Data Challenge）」から、重要な結果を発表しました。本調査は、モバイルサービス事業者の直面している数多くの課題や関心事をとりまとめた初めての試みとなっています。完全な調査結果はこちら（here）から入手可能であり、内容を要約したEIUのプレスリリースは2月9日に発表されています。この成果について、イノパスとEIUは2月10日に共同でWebセミナーを実施しました。資料はこちら（here）からご参照ください。

スマートフォンは、携帯市場において急成長している分野です。ユーザが高いARPU（加入者一人当たりの平均売上）を生み出す一方で、端末をサポートするためのモバイルサービス事業者とのコミュニケーションは内容が複雑になることで長引き、解決しにくくなってきています。こうしたコミュニケーションに対応が可能なActiveCareの最新版は、モバイルサービス事業者が自社ネットワーク上のスマートフォンやその他の先進的な端末を制御可能にします。このようにモバイルサービス事業者が端末をコントロールすることで、サポートにかかるコストは削減され、新規サービス導入時の収益はより確実なものとなり、最終的には加入者からの初回サポート通話時におけるスムーズな問題解決によって、顧客満足度の向上が実現するのです。

ActiveCareはすでに複数のTier1モバイルサービス事業者に採用されており、サポートにおける重要課題に対処する豊富な一連のOTA管理機能を提供しています。それらの機能には、データサービスの適切な構成、問題の特定、構成設定の修正、ハードウェア機能の管理、ファームウェアの更新、紛失・盗難時の遠隔による端末のロックやデータ消去などがあります。 イノパスは、今日のスマートフォンの管理やプロビジョニングにおける要求条件に取り組む3つの機能で、ActvieCareを強化しています：

• 多種にわたるスマートフォンの均一なサポート　―　イノパスのActiveCareは、Android、Symbian、RIM、Windows phone、iPhone (1H2010) などすべてのスマートフォンのプラットフォームで採用可能な、世界初のOTAによるカスタマーサポート向けソリューションです。統一化されたエンドツーエンドの機能が、サポートを簡素化し、トレーニング経費を削減、加入者とサポート担当者双方に初回サポート通話での問題解決を実現します。イノパスのActiveCareクライアントは、すでに市場に出回っている端末にもインストール可能、投資の早期回収を実現します。

• Mobile Update　―　スマートフォンは今や本格的に普及しつつあり、より豊かなユーザ体験をもたらしています。しかし、同時に端末を更新しなければならない時の更新のサイズや複雑さ、ＯＳサポートといった独特の課題が新たに発生しています。モバイルサービス事業者はAndroid、Symbian、Windows phoneなどの更新をコントロールしなければならない一方で、異なったＯＳに対して別々の管理システムを持つことは避けなければなりません。実運用ネットワークにおけるファームウェア更新の長年にわたる経験に基づき、イノパスの新しいMobile Update Advanced Editionは、クライアントとサーバの両方に機能拡張を含んでおり、巨大な更新パッケージや、各種端末側ファイルシステムに対しても、世界最大規模のモバイルサービス事業者のニーズに応えられるスケーラビリティを備え、最高のパフォーマンスを実現します。

• Mobile Activate　―　インドにおけるTata DoCoMoで実証されたように、イノパスのMobile Activateは、購入直後から高いARPUのデータサービスを適切に使えることで、加入者により高い満足度を提供します。Mobile Activateは、モバイルサービス事業者がアクティベーション・フロー全体をコントロールできるという点で従来のCP（Client Provisioning)システムの性能を超えています。また、どの端末においても高付加価値データサービスをエラーフリーかつタイムリーに提供することでモバイルサービス事業者および加入者のニーズに応え、加入者が最も端末を使用すると言われる購入直後の重要な時期に最適なサービスを提供します。Mobile Activateは、モバイルサービス事業者が従来のCPシステムを改修しながら使用し続けるか、GSMもLTEもサポートする真の次世代DMベースのソリューションに乗り換えるかを決定する主要な差別化要因となります。またそれは、通信事業者の準備さえ整えば、ActiveCareの導入をさらに完全なものとする唯一のソリューションでもあるのです。

次世代ActiveCareは、業界における重要な時期、つまりモバイルサービス事業者各社がテクノロジの「第五の波」―モバイルインターネットの普及に備えているこの時期に登場しました。以前の「波」は、メインフレームの登場、ミニコンの誕生、PC、そしてデスクトップ・インターネットとしてやってきました。今回の第五の波は、ユーザおよび実際に使われている端末の数を考慮すれば、これまでの波のおよそ10倍もの潜在的リスクや収益リターンを示唆しています。データ、端末、多様なアプリケーションに基づくモバイルインターネットは、世界中どこでもいつでも使えるブロードバンドの接続性を拡大しています。データサービスはモバイルインターネットの核ですが、最近の状況からわかるように、モバイルサービス事業者各社は、コスト効率のよい方法でこれらのサービスを無線でサポートすることが困難となっています。

イノパスは、オープンネットワーク、アプリストア、カスタマーサポート、および競合といった幅広い観点で、EIUによる初の調査を依頼し、その結果、以下のような事実が見出されました：

• データサービスは生き残りのための必須要因であり、その収益は音声サービスの収益減を補う一助となるが、トップレベルの成長を促すことにはならない。したがって、モバイルサービス事業者はネットワークへの投資、サービス導入、そして電子メールやブラウジングのサポートといった進行中の運用コストなどのバランスを注意深く推し進めなければならない。現場の効率と顧客満足は成功のために不可欠であり、また「使い放題」の価格プランが一般的化している場合においては、なおさらである。
• モバイルサービス事業者は、自社の「囲い込み」を超えた世界で運営しなければならないこと、また、スマートフォンやアプリストアの新しいオープンワールドで積極的な役割を果たし、必要に応じた自社構築もしくは他社提携を通じて収益をあげなくてはならないことも理解している。しかしながらまだ戦略は策定中の状態である。
• 端末やアプリケーションの使いやすさに根差したサービス保証や顧客満足が、競争とコモディティ化の世界において決定的に重要な意味を持っている。実際に、これは次世代ネットワークにおける基本投資以上に重要である。

Stratecast社（Frost&Sullivan社の一部門）のアナリストであるナンシー・ルジッカは、次のように述べています。「スマートフォンが無線市場を牽引している今日、加入者は品質と実績においてモバイルサービス事業者を選択します。つまりモバイルサービス事業者は、モバイルデータサービスやアプリケーションのパフォーマンスや使いやすさによって差別化する必要に迫られているのです」

イノパスのActiveCareは現在、世界中のモバイルサービス事業者において利用いただくことが可能です。イノパスは2月15～18日にバルセロナで開催される今年度のMobile World CongressのStand 1F39において、次世代ActiveCareソリューションのデモを行います。また、イノパスはEIUによる調査の資料も配布いたします。

イノパスソフトウェア社

イノパスはOTA配信によるカスタマーケアにおける世界的なリーダー企業であり、モバイルサービス事業者と端末メーカーが費用を削減しながら顧客によりよいサポートを提供できるよう、携帯電話やその他の端末をOTAで診断したり、アップデートやバグ修正を施しています。イノパスの製品はサポート通話時間を短縮し、通話件数を減らし、初回問い合せ時での問題解決を実現します。Tier1ネットワークで実用化を担ってきたイノパスの幅広い経験により、大規模で複雑な環境下でも迅速かつ確実な導入へと成功裏に導きます。実績を伴った価値ある提案とともに、通信事業者は通常1年以内にイノパスのActiveCareへの投資を回収しています。イノパスの顧客には、AT&T、Verizon、Sprint、Samsung、LG、KDDI、Tata Teleservices、China Telecomなどが名を連ねています。
詳細は、イノパスのウェブサイト www.innopath.comと、カスタマーサポートに関するイノパスのブログ「The CSR」http://thescr.blogspot.comをご覧ください。